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위기시 회복력은 어디에서 오는가

 

반기가 넘어가도록 세계적인 팬데믹이 이어지면서 많은 기관들은 절벽에서 떨어지는 듯한 위기 상황에 직면하게 되었다. 전국 중고교 교장협의회(National Association of Secondary School Principals, 이하 NASSP)는 운영의 모든 측면에서 이동제한령(lockdown)의 영향을 즉각적으로 받게 된 기관 중 하나다. 데니스 새들러(Dennis Sadler) NASSP 운영 담당 차장은 “우리는 두 가지에 있어서 균형을 맞추고자 했다. 하나는 학교가 봉쇄되고 교육이 원격으로 전환되면서 미국 전역의 모든 학교장들이 겪고 있는 어려움을 인식하는 것이고, 다른 하나는 우리 기관이 지속적으로 효율적인 운영을 하기위해 어떻게 직원들을 지원할 수 있을지 파악하는 것이다.”고 말했다.

코로나19 이전까지 NASSP는 재택근무에 대한 방침이 없는 소위 “전통적 문화”를 가지고 있었다. 새들러는 변화가 쉽게 이루어지지는 않겠지만, 협회 측에서 몇 년 전 새로운 기술 인프라를 구현했기 때문에 현재 직면한 두 가지 문제를 모두 해결할 수 있을 것이라고 자신했다. 그는 기술을 활용하면 빠르게 방향을 전환하여 재택근무를 하는 동시에, 회원들의 요구사항에 보다 집중할 수 있게 된다고 말한다.

 

▷ NASSP가 Personify를 이용하여 소통하는 모습

 

 

NASSP의 두 가지 문제를 해결하기 위한 노력

 

1. 연결, 대화, 기록을 통해 회원의 요구사항을 충족한다.

새들러는 회원들과의 대화의 필요성을 느끼고 기존의 웨비나가 아닌 다른 형식으로 교장들을 한곳에 모으고자 하였다. NASSP는 가상 마을회관을 만들어 학교장들이 원격학습에 대한 기술 활용이나 아이들을 위한 개별화된 교육 계획을 논의할 수 있도록 하였다. NASSP가 이전에 봐왔던 어떤 것보다도 등록과 참석, 참여율이 훨씬 더 높았다.

한편 회원들의 일상적인 요구사항을 들을 수 있도록 효율적인 양방향 소통이 가능한 Personify360 프로그램을 이용하고 있다. 이 프로그램은 고객 관리 담당자들이 실시간으로 협업할 수 있는 IP 시스템을 가지고 있어서 담당직원이 고객을 상담하는 동안 다른 팀원에게 지원을 받을 수 있다. 그 외에도 이메일, 대화, 전화 통화 및 기타 고객에 대한 기록이 시스템을 통해 추적되므로 특정 날짜에 직원이 고객과 통화를 하면서 무슨 일이 벌어졌는지 쉽게 파악할 수 있다. 이를 이용하여 NASSP는 회원들의 요구사항을 보다 효과적으로 해결할 수 있게 되었다.

 

2. 직원 각자가 주도적으로 업무하도록 지원한다.

NASSP는 재택근무를 하는 동안 직원들이 최대한 지원을 받고 있음을 느낄 수 있도록, 각자가 주도적으로 조치를 취하고자 했다. 새들러는 “모든 직무의 사람들이 불안감을 느끼고 있음을 인식했다. 어떤 직원은 재택근무를 하면서 원격학습을 하는 아이들을 돌보아야 할 수도 있고, 직장을 잃은 가족이나 몸이 아픈 가족이 있을 수도 있다. 그렇기에 무엇보다 직원과의 적극적인 소통이 중요한 상황이었다.“고 말했다.

이러한 투명한 접근은 직원들과 발을 맞추는데 도움이 되었고, 직원들에게 안도감을 제공할 수 있었다. “재미있게도, 가장 많은 답장을 받은 이메일은 업무와는 아무런 상관이 없었다. 우리 집 개가 창밖을 내다보며 ‘언제쯤 이 사람들이 집에서 나가서 나를 혼자 내버려둘까?‘라고 말하는 듯한 이미지가 포함된 메일이었다. 재택근무를 할 때는 사무실에서의 잡담시간과 같은 순간이 없기 때문에 그러한 요소가 필요하다는 것을 알 수 있었다.”

 

3. 행동하기 전에 충분히 경청한다.

새들러는 “많은 협회들이 반복하는 실수는 제품이나 서비스에 대한 의견을 전혀 듣지 않은 상태에서, 뭐든 다 만들어놓고 난 이후에야 사람들에게 정당성을 납득시키려고 한다는 점이다.”라고 말했다. 그는 “구성원의 말을 먼저 경청한 이후에 그들이 원하는 바를 충족시키고 문제를 해결할 수 있는 기회를 물색해야 한다. 그 후에 구성원과 함께 해결책을 만들어내는 것이 중요하다.“고 조언하였다.

새들러는 팬데믹 이전, 전국을 돌아다니며 회원들과 만나며 의견을 들었던 경험을 이야기했다. 임원진들은 그들을 위한 행사도 좋지만 다른 레벨에서 일하는 사람들과도 더 자주 교류할 수 있는 기회를 가지길 바란다고 반복된 의견을 주었다.

새들러는 “어떻게 하면 이러한 요구를 충족시킬 수 있을지 내부적으로 고민하기 시작했고, ‘회원들을 위한 온라인 커뮤니티를 구축할 수 없을까?’라는 해결책에 도달했다.”고 말했다. 그는 51명의 전무이사 중 10명에게 온라인 커뮤니티 구축을 제안하였고 매우 긍정적인 반응을 얻었다.

최근 NASSP는 Personify Community를 이용해 온라인 커뮤니티를 시범적으로 운영하였고 이에 대한 반응은 뜨거웠다. 동떨어져 있는 주와 지역 활동들을 이 커뮤니티 안으로 한 곳에 모을 수 있었다. 또한 가상 컨퍼런스를 진행하는 것에서부터 인종 간의 불화에 대한 의견을 공유하기도 하는 등 진정한 협업을 촉진시킬 수 있게 되었다.